Ungerechtfertigte Google Bewertung – Fallbeispiel

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Google Bewertungen haben einen starken Einfluss auf die Reputation eines Unternehmens. Doch was häufig nicht bekannt ist, ist der Einfluss auf das Google Ranking. Ungerechtfertigte Bewertungen schaden somit nicht nur der Reputation, sondern auch der Sichtbarkeit auf Google.

In diesem Beitrag wird anhand einen fiktiven Fallbeispiels aufgezeigt, wie ungerechtfertigte Bewertungen sich auf die Verkaufszahlen im E-Commerce auswirken und welche Maßnahmen unternommen werden können.

1. Ausgangslage

In diesem Fallbeispiel wird das fiktive Unternehmen „Fashioned“ vorgestellt. Fashioned ist im E-Commerce tätig und vertreibt ausgewählte Bekleidung und Accessoires. Durch kontinuierlich überprüfte Qualität verfügt der Onlineshop über einen guten Ruf und brancheninternes Ansehen. Zudem konnten die Umsätze während der Pandemie durchweg verbessert werden. Die Kundschaft setzt sich aus einem geringeren Kundenstamm und großer Laufkundschaft zusammen. Aufgrund guter Sichtbarkeit bei Google und anderen Suchmaschinen, gab es bisher keine Probleme neue Kundschaft zu generieren.

2. Problemdarstellung

Bei einem zufälligen Monitoring verschiedener Bewertungsplattformen, entdeckt die Geschäftsführung von Fashioned eine neu eingegangene negative Bewertung auf Google. Da Fashioned von Kunden zuvor nie auf Bewertungen angesprochen wurde und die Verkaufszahlen nicht erkennbar von Bewertungen beeinflusst wurden, wird die negative Bewertung nicht weitergehend beachtet. Zeitgleich fällt dem Sales Management das Ausbleiben neuer Kundschaft auf. Da sich der treue Kundenstamm jedoch nicht verändert, wird auch diese Veränderung nicht als gravierend eingestuft und eine Werbekampagne wird gestartet. Das gewünschte Ergebnis bleibt leider aus.

3. Reputationsschaden

Infolge mangelnder Erklärungen für die fallenden Kundenzahlen werden Analysen der Website Performance durchgeführt, bei der auch die Suchmaschinen Rankings überprüft werden. Es fällt auf, dass die Platzierung im Google Ranking sich massiv verschlechtert hat – ein Grund dafür bleibt zunächst unklar.

Unterdessen beginnen die Umsätze zu fallen und der Druck im Unternehmen steigt. Zudem wurde eine weitere negative Bewertung entdeckt, die von einem Kauf bei Fashioned abrät.

4. Ungerechtfertigte Google Bewertung

Es wird recherchiert und entdeckt, dass Bewertungen auf Google das Google Ranking beeinflussen. Nach genauerer Betrachtung der negativen Bewertungen und der Auseinandersetzung mit den Google Richtlinien können beide Bewertungen als ungerechtfertigt eingestuft werden.

5. Prüfantrag bei Google

Um eine Löschung der ungerechtfertigten Bewertungen bittend, wendet sich Fashioned an den Google Support. Die erhaltenen Anweisungen befolgend, werden beide Bewertungen bei Google gemeldet. Dabei kann die Rechtmäßigkeit einer Deaktivierung beider ungerechtfertigter Bewertungen begründet werden. Der einen Bewertung liegt eine nachweislich falsche Tatsachenbehauptung zugrunde, der anderen eine fälschlicherweise vorgegebene Kundenbeziehung.  

6. Ablehnung des Antrags

Beide Anträge werden nach kurzer Zeit abgelehnt, ohne dass eine nachvollziehbare Begründung gegeben wird. Auf Empfehlung eines Partners wendet sich Fashioned daraufhin an trust1. Nachdem sich über die Seriosität des Tools vergewissert wurde, werden beide ungerechtfertigte Bewertungen bei trust1 in Auftrag gegeben

7. Effektive Abwicklung über trust1

Nach Eingang des Auftrags nimmt trust1 sich umgehend dem Reputationsschaden von Fashioned an. Fashioned musste dem Tool dafür lediglich die Bewertungen melden und kurze Begründungen angeben. Mithilfe von Textbausteinen, die zusammen mit Anwälten entwickelt wurden und auf den Grundlagen des deutschen Rechts fußen, kann trust1 einen Prüfantrag bei Google stellen. Die Geschäftsführung von Fashioned hat keinen weiteren Kontakt zu der Plattform Google und trust1 kümmert sich um die vollständige Abwicklung. Innerhalb von 19 Tagen kann trust1 den Onlineshop darüber informieren, dass beide Bewertungen erfolgreich entfernt werden konnten.

Um in Zukunft zeitnah über neue Bewertungen informiert zu werden und rechtzeitig reagieren zu können, abonniert der Onlineshop das Premium Paket des Legal Tech Tools und profitiert somit von dem Plattformcheck und den monatlichen Reportings. Außerdem konnte das Wissen rundum das Thema Reputation und den Einfluss von Online Bewertungen dank des Knowhows von trust1 erweitert werden. Bewertungsplattformen wird nun mehr Aufmerksamkeit geschenkt.

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