Das Potenzial von Online-Rezensionen
Im Einklang mit der wachsenden Anzahl von Bewertungs-Plattformen steigt auch die Relevanz der auf ihnen verfassten Bewertungen. Online-Rezensionen sind längst branchenübergreifend in vielen Tätigkeitsfeldern zu finden und erstrecken sich von Produkt-Bewertungen bis hin zur Bewertung von Dienstleistern oder Arbeitgebern. Besonders beliebt sind dabei Plattformen wie Amazon, Google, Kununu, Jameda oder Trustpilot. Doch was bedeutet dieser Wandel für Unternehmen?
In diesem Artikel erfahren Sie, welches Potenzial Online-Rezensionen für Ihr Unternehmen bieten und auf welche Faktoren Sie achten können.
Die Relevanz von Online-Rezensionen
Durch die Corona-Pandemie hat sich das Einkaufsverhalten stärker auf den Online-Handel konzentriert. Diese zunehmende Verschiebung spiegelt sich auch in der steigenden Relevanz von Online-Rezensionen wider. Eine Studie von Capterra aus dem Herbst 2020 hat folgende Erkenntnisse ergeben:
- 95% der befragten deutschen Konsumenten lesen Online-Rezensionen vor einem Kauf durch
- 39% der Befragten vertrauen Kundenrezensionen, wenn es um eine Kaufentscheidung geht
- Im Gegensatz dazu vertrauen nur 23% auf die Meinungen von Freunden oder Bekannten
- 75% der Befragten würden eher ein Produkt erwerben oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen, wenn der Durchschnitt der Online-Rezensionen 4 von 5 Sternen beträgt
- Durchgehende 5-Sterne Bewertungen erwecken eher Misstrauen bei Kund:innen
Diese Zahlen verdeutlichen nochmals den starken Einfluss, den Bewertungen auf jegliche Online-Angebote haben. Für Unternehmen hat sich dadurch ein neues Aufgabenfeld entwickelt und es wird zunehmend wichtiger, das Potenzial von Online-Rezensionen wahrzunehmen.
Online-Rezensionen als Aufgabe und als Chance
Bei der Vergabe von Online-Rezensionen können drei verschiedene Situationen eintreten:
- Positive Bewertungen
- Negative Bewertungen
- Keine Bewertungen
Ersteres stellt für das betroffene Unternehmen zunächst keinen weiteren Aufwand dar. Die Kundschaft scheint zufrieden zu sein und kann das Unternehmen somit weiterempfehlen. Um das Potenzial vollends auszuschöpfen, lohnt es sich allerdings auch bei positiven Online-Rezensionen einen Blick in die konkreten Kommentare zu werfen. Hier können hilfreiche Tipps für Verbesserungen stehen und es kann erkannt werden, welche Angebote oder Eigenschaften der Zielgruppe besonders gut gefallen haben.
Anders sieht es bei negativen Bewertungen aus. Diese können den Durchschnitt der Online-Rezensionen schnell nach unten ziehen. Deshalb ist es hierbei vor allem wichtig, möglichst zeitnah Stellung in Form von sachlichen Entschuldigungen zu beziehen. Darüber hinaus sollte zügige Besserung versprochen werden, sofern es sich um gerechtfertigte Kritik handelt. Aber Achtung: In diesem Fall ist es notwendig, das Versprochene auch schnellstmöglich durchzuführen. Ansonsten sind weitere negative Bewertungen nur eine Frage der Zeit und bei der Zielgruppe wird der Anschein von leeren Versprechen erweckt. Um Vertrauen und Authentizität Ihres Unternehmens auch bei negativen Online-Rezensionen bewahren zu können, sollte Kritik niemals einfach so entfernt werden. Handelt es sich hingegen um ungerechtfertigte Kritik, die Beleidigungen oder unwahre Tatsachenbehauptungen enthält, sollte nicht auf diese reagiert werden. Dadurch ist ein Prüfantrag für eine Entfernung mit einer höheren Wahrscheinlichkeit erfolgreich. Dabei können Services wie das Legal-Tech Tool von trust1 zu Rate gezogen werden.
Wenn für Ihr Unternehmen keine Bewertungen hinterlassen wurden, können Sie nicht von dem Potenzial der Online-Rezensionen profitieren. Es besteht jedoch ein hohes Interesse von Konsumenten an Erfahrungsberichten und gibt wahrscheinlich eine große Anzahl von Wettbewerbern, die bereits Bewertungen erhalten haben. Deshalb ist es notwendig sich auf diese Weise zu positionieren. Dafür könnten Kunden durch E-Mails oder Pop-Up-Fenster auf die Möglichkeit einer Bewertung hingewiesen werden. Sofern persönlicher Austausch zwischen der Zielgruppe und Ihrem Unternehmen besteht, könnte dieses Anliegen auch direkt an die Kundschaft herangetragen werden. Von eigens erstellten Fake-Rezensionen sollte in jedem Fall abgesehen werden. Einerseits wecken zu viele 5-Sterne Bewertungen möglicherweise Misstrauen bei Nutzer:innen und andererseits begehen Sie dabei eine Straftat. Ein Auffliegen dieser Handlung würde Ihre Reputation nachhaltig schädigen.
Online-Rezensionen – Potenzial für eine starke Reputation
Und was bedeutet das jetzt konkret? Online-Rezensionen wirken sich in den meisten Fällen positiv auf die Reputation des Unternehmens aus. Sie bieten Alleinstellungsmerkmale und helfen somit, sich von Wettbewerbern abzusetzen. Daneben können auch negative Bewertungen einen Vorteil bieten, wenn das Unternehmen diese anerkennt und entsprechend darauf reagiert. Auf diese Weise kann ein Unternehmen den Verfassern von Online-Rezensionen die Bereitschaft vermitteln, sich um die Wünsche und Anregungen von seinen Konsumenten zu kümmern. Deshalb ist es sinnvoll, Kunden zu Bewertungen anzuregen und Ihnen das Potenzial sowohl für das Unternehmen, als auch für andere Interessierte zu erläutern.
Für die Zukunft ist davon auszugehen, dass die Relevanz und die Anzahl von Online-Rezensionen weiter zunehmen werden. Informationen über eventuelles Fehlverhalten in den Unternehmen kann durch eben diese Bewertungen leicht nach außen getragen werden. Um von diesem Wandel zu profitieren und ihn für Verbesserungen des eigenen Unternehmens zu nutzen, sollte Bewertungen mehr Aufmerksamkeit geschenkt und das Potenzial von Online-Rezensionen genutzt werden.