Checkliste: Wie reagiere ich auf negative Bewertungen
Bewertungen nehmen einen immer höheren Stellenwert im Online-Handel ein und bieten für Unternehmen ein großes Potenzial. Sie können aber auch eine Gefahr für die Reputation darstellen, denn leider fallen Rezensionen nicht immer positiv aus. Viele Online-Händler fürchten sich demnach vor möglichen Reputationsschäden.
Diese Checkliste kann Ihnen bei dem richtigen Umgang mit negativen Rezensionen helfen, um Ihre Reputation zu schützen. In einigen Fällen können vielleicht sogar negative Bewertungen den Ruf Ihres Unternehmens verbessern.
Checkliste: Negative Bewertungen
1. Kenntnis
Voraussetzung für den richtigen Umgang mit negativen Bewertungen ist die Kenntnis derselben. Das mag banal klingen, ist es aber nicht: Mittlerweile gibt es zahlreiche Bewertungs-Plattformen auf denen kontinuierlich Rezensionen hinterlassen werden. Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Plattformen, auf denen Sie bewertet werden. Wie steht es dort um Ihre Performance? Wer bewertet Ihr Unternehmen und wie fallen diese Bewertungen aus?
2. Wertschätzen auch von negativen Bewertungen
Feedback ist grundsätzlich etwas sehr Wertvolles. Versuchen Sie auch in negativen Bewertungen etwas Positives zu sehen. Verfasser von Rezensionen geben Ihnen die Chance, Verhaltensweisen oder Prozesse in Ihrem Unternehmen zu verbessern.
3. Wahrheitsgehalt überprüfen
Es empfiehlt sich, den Wahrheitsgehalt der negativen Bewertung zu überprüfen. Wurden Prozesse oder Verhaltensweisen von Mitarbeitern kritisiert, könnten die entsprechenden Abteilungen und Personen kontaktiert werden. So lässt sich meistens schnell herausfinden, wie sich die Situation wirklich zugetragen hat. Wurde der Fehler gefunden, kann an einer Verbesserung gearbeitet werden.
4. Reaktion auf negative Bewertungen
Eine zeitnahe Reaktion ist ein fundamentaler Faktor um Reputationsschäden durch negative Bewertungen abzuwenden. Außerdem sollte stets freundlich und respektvoll geantwortet und die Bemühungen der Verfasser wertgeschätzt werden. Während es bei einer positiven Bewertung oftmals reicht sich zu bedanken, sollten folgende Punkte bei der Reaktion auf eine negative Bewertung nicht fehlen:
- Bedanken für das Feedback
- Ausdrücken von Bedauern, dass die Vorstellungen des Kunden nicht erfüllt werden konnten
- Versprechen von Verbesserung
- Evtl. Anbieten einer Wiedergutmachung
Werden diese Aspekte in einer Antwort aufgegriffen, kann das Vertrauen zu Kunden wieder aufgebaut und manchmal sogar auch verbessert werden.
Anmerkung: Bei einigen Bewertungs-Plattformen müssen Sie für Ihr Unternehmen eigene Profile erstellen, um direkt mit Kunden zu interagieren. Google bietet dafür das Tool Google My Business an. So können Sie im Namen Ihres Unternehmens auf Rezension reagieren.
5. Ungerechtfertigter Bewertungen – und jetzt?
Handelt es sich um falsche und ungerechtfertigte Kritik, können Bewertungen legal entfernt werden. Um die Erfolgsquote einer Entfernung zu erhöhen, sollte eine ungerechtfertigte Bewertung nicht kommentiert werden. Eine Rezension wird als falsch eingestuft, wenn mindestens einer der folgenden Gründe gegeben ist:
- Schmähkritik – Beleidigungen sind in der Bewertung enthalten;
- Fake-Bewertungen – es bestand kein Kundenkontakt zu der verfassenden Person oder der Account gehört zu keiner realen Person;
- Unwahre Tatsachenbehauptung – Ihrem Unternehmen werden Zustände oder Situationen vorgeworfen, die nachweislich nicht stattgefunden haben.
In diesen Fällen können bestimmte Anbieter, wie zum Beispiel der Legal Tech Service von trust1 bei dem Erstellen des Prüfantrages für eine anschließende Entfernung helfen.
6. Vorsorge ist besser als Nachsorge
Grundsätzlich gilt: Je mehr positive Kritik generiert wurde, desto weniger fallen negative Bewertungen ins Gewicht. Deshalb sollten Kunden um Online-Rezensionen gebeten werden. Das Verfassen eigener positiver Fake-Bewertungen sollte in jedem Fall vermieden werden: Diese sind strafbar und würden Ihrer Reputation erheblich schaden.
Außerdem sollten Bewertungs-Plattformen regelmäßig auf Veränderungen überprüft werden, damit zügig auf negative Bewertungen reagiert werden kann.